시대에 맞게 사고를 재조준하라
디지털이 불러 온 급격한 변화의 시대
디지털의 발달은 인류 역사상 산업혁명 이후 가장 큰 혁신이라고들 말합니다. 인터넷의 등장과 스마트폰의 출현으로 시작된 디지털 시대는 산업혁명 이 후 다시 한번 인간의 생활 방식을 완전히 변화시켰습니다. 구글은 무인으로 작동하는 자동차를 만들어 내고, 애플은 비서 기능의 앱을 만들어 냈으며 일본의 네스프레소에는 페퍼(Pepper)라는 휴머노이드 로봇이 고객의 표정을 읽고 고객의 감정상태까지 분석하면서 고객을 응대하고 있습니다. 실로 엄청난 변화가 급속도로 일어나고 있을 뿐만 아니라 내일 또 어떤 새로운 변화가 일어날지 모르는 세상입니다. 이는 기업이나 브랜드, 제품을 바라보는 고객들의 시각까지 변화시켰습니다. 이 변화를 피할 수 없다면, 이를 받아들이고 이에 맞추어 사고를 재정립할 수 밖에 없습니다. 본질을 들여다보는 리셋이 필요한 것입니다. 세계적인 명성을 가진 많은 기업들이 그들의 방식과 자존심을 모두 버리고 시대의 변화에 맞추어 가고 있습니다. 지금처럼 획기적으로 변화하는 시대에는 이에 대항하거나 안주하기 보다는 변화된 시대에 맞게 사고를 조정하고 바꾸어야 합니다.
시대의 변화에 발 빠르게 대응한 랄프로렌
랄프로렌은 2010년 뉴욕과 런던의 거리에서 3D를 넘어 최신 디지털의 4D 기법을 활용하여 거기에 모여든 수천 명의 대중들을 놀라움과 감동 속에 빠뜨렸습니다. 이 프로젝트는 첨단기술을 활용해서 랄프로렌 브랜드의 이미지를 완전히 새롭게 바꾸고 이를 대중들에게 인식시키려는 시도였습니다. 패션계에서 세계 최초로 아트와 패션, 음악과 향수를 통합시킨 7분짜리, 15개 이미지의 프레젠테이션은 음악, 특수 음향, 바람 부는 것과 같은 시청각 효과를 통해 더욱 실감나게 표현되었습니다. 여기에 랄프로렌의 최신 향수를 밤공기 중에 뿌려 후각적인 체험까지 더해 3D를 넘어선 4D를 체감할 수 있게 했습니다. 랄프로렌의 완전한 변신을 보여준 것입니다.
50년의 전통을 가진 랄프로렌 브랜드는 최근 몇 년 동안 온라인으로 패션쇼를 개최하고, 버추얼 스토리북, 랄프로렌 애플리케이션 등을 개발하였으며, 업계 최초 인터렉티브 버추얼 스토어를 운영하는 등 혁신적인 디지털 체험과 디지털 플랫폼을 선보이고 있습니다. 디지털 테크놀로지를 가장 잘 활용하고 이를 선도하는 브랜드로 자리매김하여, 전통적인 패션 브랜드에서 디지털 시대의 브랜드로 완전히 변신에 성공했습니다. 단순한 유통, 판매방식에 멈춰있지 않고 그들의 가치를 스스로 창조해나간 것이죠.
개방을 통해 시대의 변화를 활용하는 레고그룹
50년 역사를 가진 세계적인 장난감회사 레고그룹은, 중국 유사제품의 등장으로 인해 1990년대 초부터 엄청난 경영난에 허덕였다고 합니다. 그런데 하나의 사건이 기폭제가 되어 완전히 새로운 기업으로 변화했습니다. 레고그룹은 1998년 로봇 제품인 Mindstorms 출시 후 얼마 되지 않아 일부 고객들이 제품 프로그램을 해킹하여 더 다양한 재미를 즐길 수 있도록 프로그램을 변형하여 사용한다는 사실을 알게 되었습니다. 회사측은 오랜 고민 끝에, 해커들을 고발하는 대신 그들을 레고제품 개선프로그램 활동에 참여시키기로 결정을 했다고 합니다. 비록 레고의 저작권을 침해했지만 그들은 보다 나은 제품을 개발하는 아이디어를 제공했기 때문에 그들을 고객으로 존중한 것이지요. 이 때부터 레고그룹은 고객이 주도하는 혁신을 통해 성공을 이루어 가는 방법을 터득했다고 합니다. 이것이 바로 고객들로부터 제품에 대한 아이디어를 얻고 그들과 함께 제품을 개발하여 수익을 나누어 갖는 개방형 혁신 프로그램입니다. 레고그룹은 지금까지 레고아이디어라는 개방형 플랫폼을 통해 50만 명 이상의 고객들과 함께 새로운 제품을 만들어 왔습니다. 고객과 함께 성장해간다는 기업 본질을 잊지 않은 덕분에 레고그룹은 위기에서 재도약할 수 있었습니다.
고객 중심으로 변화한 시장 환경에 적극적으로 대응하는 메이시스 백화점
메이시스 백화점은 디지털의 혁신적인 기술을 활용하여 고객들에게 새로운 경험과 편의성을 제공하는 ‘고객 중심’ 경영을 실천, 디지털 시대를 선도하는 기업으로 알려져 있습니다. 매년 크리스마스 시즌에 고객들이 산타클로스에게 소망을 담은 편지를 쓰게 하는 메이시스의 빌리브 캠페인은 감성이 풍부한 시기에, 고객들에게 친근하게 다가가 메이시스의 브랜드를 각인시켜 줍니다.
또한 메이시스의 스마트피팅룸 벽에는 태블릿이 설치되어 있어, 고객들이 한번 입어본 옷은 다시 입어보지 않더라도 다양한 색상이나 사이즈로 자신이 입은 모습을 볼 수 있고 상품을 360도로 회전하여 볼 수도 있게 했습니다. 온라인 구매 제품의 오프라인 픽업 서비스, 스마트폰으로 지불할 수 있는 애플페이, 모바일에 이벤트나 쿠폰 등을 저장하여 사용할 수 있게 하는 메이시스 월렛, 고객이 원하는 아이템이나 유사한 아이템을 찾아 볼 수 있게 하는 메이시스 이미지 서치 등 최신 디지털 기술을 개발하여 고객들에게 획기적인 편의를 제공하고 있습니다. 새로운 서비스가 구현될 때마다 고객들에게 큰 이슈가 되고 고객들은 메이시스의 노력에 감탄하며 강력한 충성고객이 되어 갔습니다. 이러한 고객들의 로열티는 메이시스의 지속적인 성과를 보장하고 있습니다.
기업의 변화와 혁신의 대상은 바로 고객이기 때문에, 이는 기업 내부가 아니라 고객의 삶에 의미 있는 가치를 제공하는 것이어야 합니다. 따라서 고객의 삶에 영향을 주는 요인들을 적극적으로 수용하고 이를 잘 활용할 때 변화와 혁신은 진정한 의미를 갖습니다. 빠르게 변화하는 요즘 시대에 현실에 뒤늦게 따라가기보다는 기업 본질의 의미를 되새기고, 다시 시작하는 마음으로 변화해야 하지 않을까요?