기업은 고객이 있어야 유지될 수 있고, 기업은 고객지향적인 사고를 중심으로 운영되어야 한다.
고객 만족 경영을 실천하기 위해 조직 구성원 모두 고객을 만족하게 하는 것이 중요하며, 이를 행동의 목표로 삼는 조직문화가 만들어져야 한다. 고객과 직접 접촉하는 직원들에게 제품과 고객에 대한 모든 정보를 제공해줘야 하며, 고객 만족 실적과 직원의 연봉이 연동되도록 해야 한다.
최상의 제품과 서비스를 바탕으로 고객에 대한 서비스를 높이기 위한 GS칼텍스의 7가지 사례를 이야기하고자 한다.
1) 소비자 지향적 기업문화 구축
소비자 지향적인 기업문화 구축을 위해 2006년부터 CCM(Consumer Centered Management, 소비자 중심경영) 제도를 도입하여 2010년 7월 정유업계 최초 CCM 우수기업 인증을 획득한 이후 3회 연속 CCM 재인증을 획득했다.
2) GS칼텍스만의 꼼꼼한 품질관리
휘발유, 경유 제품의 전 Batch에 대해 품질검사를 시행하고 있다. 생산공정이 완료되면 곧바로 품질 분석을 하여 합격/불합격 판정을 하며, 불합격 제품은 단 한 방울도 출하하지 않는다. 원유도입부터 완제품 출하까지의 공정에서 이러한 품질검사는 연간 약 50만 건 시행되고 있다. 또한, 공장에서 출하된 제품이 각 지역 물류센터로 입고되면 이곳에서 다시 꼼꼼하게 탱크 품질검사를 한다.
그리고, 2007년부터 가짜 석유제품 및 품질 불량제품을 식별할 수 있는 정밀분석기기가 장착된 이동실험실 형태의 ‘Kixx 품질서비스’ 차량을 운영하면서 더욱 발전된 품질보증 서비스를 펼치고 있다. 또한, 5대의 Kixx 품질서비스 차량 및 1대의 LPG 품질서비스 차량을 운영하여 전국 주유소 및 충전소 순회 품질검사 진행을 통해 고객만족도를 극대화하고 있다.
3) GS&POINT 멤버십 및 프로모션을 통한 고객만족도 제고
‘가족과 생활의 즐거움’이라는 취지로 GS그룹을 이용하는 고객 가족 구성원 모두가 즐길 수 있는 여행, 스포츠, 문화 프로그램을 제공하고 있으며, 2015년에는 다양한 마케팅 프로그램을 통해 20만 명의 고객들에게 다양한 혜택을 제공했다.
4) 고객 만족 서비스 및 마케팅 활동 강화
고객 접점인 주유소 현장에서 탁월한 서비스 실행을 위해 노력한 결과, 한국생산성본부가 주관하는 NCSI(국가고객만족도) 평가에서 주유소 서비스업 부문 8년 연속 1위를 달성했으며, 2015년에는 단독 1위라는 성과를 거두었다.
5) I am your Event를 통한 특별한 체험
주유 고객 대상 이벤트인 ‘I am your Event’를 통해 영화, 공연, 독서 등 다양한 문화 혜택과 Car Life Care 서비스를 제공하여 바쁜 일상 속에서 누리는 여유와 함께 에너지 충전의 기회를 선사한다.
6) 서비스 품질관리를 통한 고객 신뢰 확보
서비스 품질관리 시스템의 실행력 향상을 위해 ‘6단계 서비스 매뉴얼’을 ‘4단계 주유 서비스’로 변경하였고 온∙오프라인 매체를 활용하여 현장교육을 강화하고 있다. 서비스 평가는 모니터 요원의 현장 방문평가와 고객이 직접 참여하는 인터넷 평가로 구성되어 있으며 평가결과는 사업장 및 조직에 대한 포상과 서비스 개선에 적용된다. 이 중 탁월한 성과를 거둔 사업장을 ‘스타 파트너’로 선정하여 시상하고, 우수 사업장의 운영 노하우를 공유하고 있다.
7) 고객 친화적 마케팅 홈페이지 및 모바일 앱 서비스 운영
GS칼텍스는 주유소, 충전소 관련 정보 및 각종 이벤트를 안내하는 Kixx 홈페이지(www.kixx.co.kr), GS그룹 통합멤버십인 GS&POINT 홈페이지(http://www.GSnpoint.com), GS&POINT 모바일앱을 운영하여 회사제품 및 서비스에 대한 다양하고 유익한 정보를 고객에게 제공하고 있다.