GS칼텍스, 마음이음 연결음을 만들다.
폭언과 욕설을 들은 뒤에도 웃으면서 고객을 상대해야 하고 전화를 끊자마자 다시 새로운 욕설과 성희롱에 시달리는 직업. 이들은 바로 감정 노동자, 고객센터 상담원입니다.
상담원들에 대한 고충은 이미 다양한 매체와 콘텐츠를 통해 많은 사람이 잘 알고 있지만 여전히그들은 고객의 하대와 욕설에 시달리고 있었습니다.
우리는 이를 해결하고자 고객과 상담원이 연결되는 지점에 ‘폭언을 차단하는 아이디어’를 생각하였습니다. 이 아이디어를 통해 GS칼텍스와 한국지엠은 상담원 업무 개선을 위한 협업을 진행하게 되었습니다. 관련 개발 사항이 빠르게 착수되었고 우리는 고객과 상담원들의 통화 직전, 상담원도 누군가의 가족임을 떠올릴 수 있는 목소리를 넣어 그들의 마음을 잇는 ‘마음이음 연결음’을 만들고 실제로 적용하게 되었습니다.
연결음 적용 후, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했고 고객의 친절한 한마디는 8%, 존중받는 느낌은 25%, 고객이 친절할 것이라는 기대도 25%나 증가하는 놀라운 변화를 보였습니다.
‘마음이음 연결음’의 영상이 업로드되자 폭발적인 반응과 함께 고객센터 종사자와 지인들이 수많은 댓글을 남겨주었습니다. 실제 자신의 회사에도 적용이 되었으면 좋겠다는 상담원들과 ‘마음이음 연결음’에 공감하는 사람들, 지인과 가족을 위해 이런 비슷한 연결음이 도입되었으면 좋을 것 같다는 의견이 많았습니다. 우리는 이런 소비자들의 댓글에 힘입어 ‘마음이음 연결음’을 더 널리 전파하고자 합니다.
지금 바로 <마음이음 연결음>을 다운받을 수 있습니다!
‘마음이음 연결음’이 세상에 공개된 뒤, 수많은 기업에서 마음이음 연결음을 적요하고 싶다는 연락이 쇄도하였습니다. 우리는 다양한 고객센터에 우리의 아이디어를 실현해 더 많은 상담원이 도움을 받을 수 있도록 연결음을 다운받을 수 있는 <마음이음 연결음 플레이리스트>를 만들었습니다. 총 12개의 다양한 마음이음 연결음을 기업에 맞게 사용하거나 우리의 연결음을 힌트로 다른 연결음을 녹음해보세요. 누구나 무료로 사용할 수 있습니다.
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