GS칼텍스 마케팅사업팀 – 고객 로열티와 수익성을 끌어올리다

GS칼텍스 마케팅사업팀 – 고객 로열티와 수익성을 끌어올리다.

 형형색색의 장식으로 눈까지 즐거워지는 작고 앙증맞은 디저트인 컵케이크(cupcake)는 요정을 뜻하는 페어리 케이크(Fairy cake)라고도 하는데요. 회사의 창립 46돌을 맞아 창립 축하 메시지를 담은 세상에 하나밖에 없는 컵케이크 만들기 미션에 나선 마케팅사업팀을 만나봅니다.

창립기념 시루떡이요? 컵케이크 어떠세요?

 “버터에 계란을 넣어 거품기로 잘 풀어주세요. 설탕은 두세 번에 나눠 넣어야 거품이 잘 올라옵니다. 마요네즈 상태가 되면 준비한 가루류를 흩어가며 넣어주시고요. 우유와 모카액을 섞으면 반죽이 완성됩니다.”

강사의 설명을 듣고 거품기를 손에 쥐고 반죽을 만들기 시작한 팀원들. 오븐에서 반죽이 완성되는 시간 동안 버터크림과 크림치즈, 초콜릿과 다양한 데코재료로 어떤 스토리를 컵케이크에 그려넣을지 궁리합니다.

 아이의 얼굴을 표현한 심재숙 과장, 초콜릿과 작은 쿠키로 멋을 낸 김지영 대리, 두 가지 컬러로 지그재그 체크무늬를 완성한 이원철 부장까지 개성과 미적 감각을 뽐내느라 소리 없는 경쟁이 펼쳐집니다. 이어진 컵케이크 품평회에서 일등을 차지한 여승현 사원의 작품에 대해 프로페셔널의 손길이 느껴진다며 강사가 칭찬합니다.

작고 앙증맞은 예쁜 모양 때문에 먹기도 아까운 컵케이크. 한 손에 들고 한 입 베어 물자, 달콤하고 부드러운 맛에 미소가 절로 번집니다. 제각기 모양이 달라서 더 예쁜 컵케이크만큼이나 다양한 강점과 역량을 가진 팀원들이 조화를 이루어내는 마케팅사업팀을 만나봤습니다.

고객 로열티 제고가 최상의 목표

 팀원이 많은 만큼 커버하는 업무영역 또한 만만치 않은 마케팅사업팀. 크게 GS&POINT, 마케팅자산 기반 신사업, 상품권사업을 담당하고 있습니다. GS&POINT는 GS그룹 통합 멤버십프로그램으로 과거 GS칼텍스 BONUS 카드를 시작으로 그룹 전체를 아우르는 형태로 2008년도에 새롭게 론칭했습니다.

“모든 로열티프로그램의 제1목적은 재구매 유도에 있어요. 그렇기 때문에 GS&POINT의 기본은 GS칼텍스에서 주유한 고객이 다시 GS칼텍스에서 주유하도록 유도하는 것이에요. 그런데 주유소에서 쌓은 포인트를 편의점에서도 쓰고, 홈쇼핑에서 쌓은 포인트를 충전소에서도 쓸 수 있도록 확장시킨 것이 교차사용의 개념입니다.” 이승호 부장과 배성우 차장은 GS그룹을 기본으로 하되 탑브랜드와 1,500만 가입고객들이 선호하는 제휴처와 적극적으로 파트너 관계를 맺고 있다고 말합니다.

 마케팅사업팀은 로열티프로그램을 통해 맺은 고객과의 관계를 기반으로, 고객들에게 밸류를 제공하면서 수익도 창출할 수 있는 새로운 사업기회를 고민하고 있습니다. GS&POINT를 기반으로 운영하고 있는 포인트몰과 유료멤버쉽 서비스 등이 대표적인 신사업인데요.

“2만 점의 포인트를 쌓았는데 쓰지 않고 있는 고객이 있다고 생각해보세요. 만약 회사가 이 고객에게 유용한 3만 원 상당의 제품 및 서비스를 판매한다면, 소멸될 포인트를 통해 고객 로열티를 높이고, 회사도 돈을 버는 구조로 갈 수 있죠.” 김광석 부장은 주유쿠폰을 기본으로 하는 모바일쿠폰 비즈니스와 주유소 옥외광고사업 등 신사업의 영역을 확장하고 있다고 설명합니다.

“멤버십포인트가 고객 로열티 및 재구매 유도를 위해 고객포인트를 적립한다면, 상품권은 고객 로열티를 위한 선구매 프로그램이라 할 수 있죠.” 상품권사업을 맡고있는 심영석 차장이 상품권의 개념에 대해서 설명합니다. 형태적으로 유사한 성격을 지니고 있는 GS&POINT와 상품권, 마케팅사업팀은 상품권을 단순히 기름을 판매하는 기능뿐만 아니라 다양한 제휴를 통해 새로운 수익모델로 활용하는 것에도 초점을 맞추고 있습니다.

 이처럼 신사업과 상품권사업 모두 GS&POINT라는 로열티프로그램의 확장인 셈이며, 실제로 마케팅사업팀은 GS그룹 전체에 대한 고객의 로열티를 높이고 수익을 창출한다는 목표 아래 대고객 업무와 수익사업까지 다채로운 업무영역을 아우르고 있습니다. 업무를 진행하며 기억에 남는 프로젝트를 물으니 모바일쿠폰 신사업에 대한 이야기를 들려줍니다.

“고객의 소비트렌드가 모바일 쪽으로 굉장히 빨리 옮겨갔잖아요. 저희는 2011년 뒤늦게 모바일주유쿠폰 사업에 뛰어들었지만 6개월 만에 경쟁사를 빠르게 따라잡았습니다. 지난해에 판매한 모바일주유쿠폰이 300만 건 정도 되니, 굉장히 많은 고객들이 저희 주유쿠폰을 모바일로 받아서 실제로 사용한 셈이죠.”

이명기 과장은 마케팅사업팀이 전략의 판을 짜고, 소매사업부서가 현장에서 교육하고, GS엠비즈가 시스템 구축과 판매를 맡으면서, 세 조직이 유기적으로 상호협력한 덕분에 경쟁사와의 큰 갭을 빠르게 좁혀나갈 수 있었다고 당시를 회상합니다.

가족과 고객, 가장 중요한 나침반

 수많은 기업과 그룹의 멤버십프로그램이 넘쳐나는 환경에서, GS&POINT는 차별화를 위해 가족이라는 키워드를 도출해냅니다.

“GS그룹이 가지고 있는 특징 자체가 아빠는 주유하고 엄마는 홈쇼핑하고 아이들은 편의점을 갑니다. 그렇게 가족들이 모은 포인트를 가지고 함께 영화를 보고 여행을 가죠. 이렇게 온 가족이 모여 함께 적립하고 함께 사용하는 가족에 대한 이야기들을 많이 하려고 해요. 개인화되고 메말라가는 사회 속에서 가족의 소중함이 다시금 부각되는 시대 트렌드에도 부합하죠.”

 한주연 과장은 모든 연령대를 커버하고, 다채로운 기호를 가진 다양한 고객의 니즈를 맞추기 위해 GS&POINT의 마케팅 테마를 패밀리 컨셉으로 일관되게 가져갈 계획이라고 말합니다. 아이돌이 출연하는 콘서트에 아빠가 응모해서 딸에게 티켓을 선물하는 형태를 만들고, 상품권도 외식프랜차이즈, 백화점, 극장 등과 제휴를 확대하는 등 가족들이 함께 즐기고 나눌 수 있는 장치들을 계속 만들어 나간다는 것입니다.

가족만큼이나 마케팅사업팀이 중요하게 고려하는 또 다른 고객군이 있는데요. 바로 B2B고객인 GS칼텍스의 파트너들입니다.

 “회사로부터 기름을 구매해서 최종소비자에게 판매하는 파트너들, 주유소사장님들도 정말 중요한 고객이죠. 전국에 3~4,000개에 달하는 GS칼텍스 주유소와 충전소 중에서 직영은 5~600개에 불과해요. 나머지는 개인이 소중한 자산으로
주유소를 짓고 리스크를 안고 사업을 하고 있는 거죠. 이분들이 돈을 벌 수 있도록 우리가 도와드리는 것이 다름아닌 상생이
고 일자리 창출이라고 생각합니다.”

김현구 부장과 김영민 부장은 팀 전체가 이 개념을 체화해서 두 고객에 동일한 비중을 가지고 업무의 방향을 잡고 있다고
말합니다.

마케팅이 탄탄한 수익사업이 되는 그날까지

 급변하는 시장환경, 갈수록 치열해지는 경쟁상황에서 마케팅사업팀은 GS&POINT를 3년 내에 고객들이 가장 선호하고, 가입하고 싶어하는 멤버십프로그램으로 성장시키고, 상품권사업은 정유업계 1등 지위를 계속 유지하면서도 수익창출에 기여하겠다는 목표를 향해 전진하고 있습니다.

또한 마케팅자산과 네트워크자산을 가지고 새로운 비즈니스를 발굴하는 신사업도 더욱 힘을 실어 공격적으로 진행할 계획입니다. 이런 목표에 도전하고 성공사례를 만들어갈 주인공은 최고의 전문성과 상호협력의 마인드를 갖춘 마케팅사업팀원들.

 “저희팀은 조직가치대로 합니다. 서로 믿고 존중하죠. 저는 팀장으로서 팀원들이 잘할 수 있도록 문화만 만들어주고, 방향
만 잡아주면 되죠. 일방적으로 가르치는게 아니라 서로 배운다는 교학 상장도 실천하고 있고요. 시대의 빠른 변화들과 트렌드,
젊은 사람들의 감각들을 후배사원들에게 배우고 있어요. 우리는 모두가 다르잖아요. 각자 다른 조직에 있었고, 맡은 업무도
다르고, 성격도 다르죠. 서로의 차이에 대해 틀린 것이 아니라 다른 것이라고 인정합니다.”

함동균 팀장은 서로의 차이를 존중하는 수평적이고 자유로운 팀 문화에 대해 자랑합니다.

“마케팅은 굉장히 매력적인 직군이에요. 회사의 수많은 조직과 팀 중에서 거의 유일하게, 최종 소비자와 직접 소통하며 빠른 트렌드의 변화와 반응을 실시간으로 확인하죠. 멤버십과 상품권의 고객사용 건수는 연간 3억 건이 넘고, 온라인과 모바일 사이트를 방문하는 횟수가 연간 1억 건에 가깝습니다. 이렇게 고객들은 저희팀의 업무를 통해서 GS그룹의 브랜드와 접촉하죠.”

김수민 대리는 마케팅을 고객을 이끌어 오기 위한 전투에서의 척후병에 비유하며, 고객의 마음을 읽기위한 노력의 중요성을 강조합니다. 고객과 수익이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 쉼 없이 달리고 있는 마케팅사업팀. 고객과 회사에 대한 이들의 애정과 열의가 씨앗이 되어, 고객에게는 더 큰 밸류와, 회사에는 더 큰 수익을 가져다줄 수 있길 건투를 빕니다.