[GSC라이브]
마음이음 연결음, 따뜻한 말 한 마디에 담긴 에너지
최근 세간의 화제가 된 영상이 있습니다. 바로 ‘세상을 바꾸는 Energy’ 캠페인의 첫 시작을 알리는 바이럴 영상, ‘마음이음 연결음’입니다. 이 영상은 회사 페이스북과 유튜브 채널을 통해 공개되었는데요. 우리가 살아가는 세상을 우리의 에너지로 아름답게 바꿔가자는 회사의 진심이 전달되어 대중들은 이 영상을 자발적으로 공유했습니다. 공개된 지 3주가 지난 현재까지 약 9백만 명이 넘는 사람이 시청하며 30만 건이 넘는 댓글과 공유 등의 참여가 이루어졌습니다. 이렇게 우리의 따뜻한 진심이 사람들에게 전달되기까지는 많은 과정이 있었습니다.
작은 솔루션이 가져온 큰 변화
폭언과 욕설을 들은 뒤에도 웃으면서 고객을 상대해야 하고 전화를 끊자마자 다시 새로운 욕설과 성희롱에 시달리는 감정 노동자, 고객센터 상담원들. 이런 고객센터 상담원들의 감정노동 문제를 우리만의 색다른 방식으로 풀어볼 수 있을 거라는 믿음을 가지고 여러 사람의 아이디어를 모으기 시작했습니다. 다양한 아이데이션 과정 끝에 고객과 상담원이 연결되는 첫 지점인 통화 연결음에 폭언을 차단할 수 문구를 넣는 아이디어를 생각하게 되었습니다.
전화통화 상담으로 익명성에 기댄 언어폭력을 상쇄시키기 위해 통화연결 전 ‘상담원 또한 누군가의 소중한 가족’, 더욱 나아가 ‘누군가의 소중한 사람’임을 인식시키고, 상담원을 대하는 우리들의 자세를 돌이켜 보자는 것이었습니다. 결국 ‘세상을 바꾸는 Energy는 이미 우리(고객) 안에 있다’는 점을 강조하기 위함이었죠. 이후 문구를 선정하고 아버지, 남편, 딸의 목소리를 녹음하여 마음이음 연결음을 만들었습니다.
하지만 마음이음 연결음을 녹음 한 뒤에도 콜센터 현장에 직접 적용하는 과정이 말처럼 쉽지만은 않았습니다. 잘 몰랐던 기술적인 부분을 살피는 일부터 이 캠페인에 동참해 줄 수 있는 고객센터와 상담원들을 찾기까지 2개월이라는 꽤 긴 시간이 흘렀습니다. 하지만 국내 한 자동차 회사와 협의가 된 후 바로 작업을 착수하여, 6월 말부터는 실제 통화연결음을 적용할 수 있었습니다. 적용 뒤 약 5일간 고객반응과 상담내용들을 분석하게 되었고, 적용결과의 추이를 살펴보며 영상을 제작하게 되었습니다.
상담고객들은 늘 듣던 기계음 멘트가 아닌 상담원도 누군가의 가족임을 인지시켜주는 통화연결음을 듣고 처음엔 낯설어 하였으나 대부분 긍정적인 반응을 보이게 되었고, 부정적 반응이 현격히 줄어들게 되었습니다. 결국 고객들의 이런 변화들이 상담원들의 스트레스 감소와 존중받는 느낌의 증가로 연결되게 되었죠.
연결음 적용 후, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했고 고객의 친절한 한마디는 8%, 존중받는 느낌은 25%, 고객이 친절할 것이라는 기대도 25%나 증가하는 놀라운 변화를 보였습니다.
‘세상을 바꾸는 Energy, 이미 우리 안에 있습니다’
마음이음 연결음 영상이 공개되자 사람들의 폭발적인 반응이 있었습니다. 이와 함께 고객센터 종사자와 지인들도 수많은 댓글을 남겨주었습니다. 실제 자신의 회사에도 적용이 되었으면 좋겠다는 상담원들과 ‘마음이음 연결음’에 공감하는 사람들, 지인과 가족을 위해 이런 비슷한 연결음이 도입되었으면 좋을 것 같다는 의견도 많았습니다.
이에 대한 후속과정으로 <마음이음 연결음 플레이리스트>를 제작하였습니다. 총 12개 버전으로 다양하게 제작된 연결음은 누구나 사용할 수 있도록 회사 공식 블로그’GS칼텍스 미디어허브’에 공개되어 있습니다.
앞으로도 우리는 사람들의 신청을 통해 들어온 아이디어들을 모아 더 많은 사람들에게 ‘세상을 바꾸는 Energy’가 전파될 수 있도록 우리가 경험했던 노하우를 전달할 계획입니다.
‘마음이음 연결음’은 I am your Energy를 함께 경험하고 공유하기 위해 작은 변화를 실제로 세상에 적용한 것입니다. 이 캠페인을 통해 사회에 던진 우리의 메시지가 따뜻한 변화로 이어질 수 있길 바랍니다. 앞으로도 우리는 일상의 에너지를 통해 세상을 아름답게 만들 수 있는 아이디어들을 모으고, 이를 실현해 나가는 또 다른 I am your Energy 캠페인으로 이어갈 계획입니다.
우리의 작은 에너지로 사회의 큰 변화를 만들 수 있는 좋은 아이디어가 있다면 언제든 적극적인 의견 개진을 요청(gscaltexsabo@gmail.com)드립니다.
‘세상을 바꾸는 Energy, 이미 우리 안에 있습니다’